吴红霞,东风汽车股份石家庄惠和服务站站长,从2004年大学毕业至今从事东风轻卡售后服务工作十五年。
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当记者和吴红霞通电话的时候,她正准备返回服务站,时间是晚上9点,离服务站还有2个小时车程。“我们这行平常工作时间相对固定,但如果遇到用户有紧急情况,啥时候都得工作。”
事实上,就在前一天早上,吴红霞接到来自东风服务站总部的电话。工作人员告知她,现有一辆山东牌照的东风轻卡在沧州青县境内出现故障,经过检查需要更换发动机,但沧州青县东风服务站并没有与之型号一致的发动机,希望吴红霞能够帮忙协调同型号发动机送往青县。
情况紧急之下,吴红霞第一时间拨打了该发动机厂家的电话,询问他们是否有该型号发动机能尽快运送过来。但是遗憾的是厂家回复由于该型号发动机缺货,需要一周左右的调货时间。
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一周的时间客户明显是等不了的,挂断了电话吴红霞拨出了第二个电话:她致电本站技师询问得知,惠和服务站也没有这一型号的发动机。按照普通人的经验,把情况反应给总部就不管了。但有时候,责任,往往就是比一般人多做一些事情。吴红霞暂缓了原先去拜访客户的打算,开始翻找通讯录,拨打了石家庄本地经销商的电话。“石家庄经销商当时有一个好消息和一个坏消息,好消息是他们确实有这个型号的发动机,坏消息是发动机并不在店里,而是在下面二级经销商那里,距离石家庄大概有80公里。也就是说如果用这个发动机,我们要先去二级经销商店把那台商品车开回来,然后拆卸发动机,再将发动机运到沧州去,这个成本和时间都会比较多了。”
短暂的思考之后,吴红霞拨通了沧州青县服务区的电话,告知他们已经找到同样型号的发动机,并会在今天晚上把发动机送到青县,让车主不要着急。“当时也没多想,虽然麻烦但是我们服务站的理念就是,一切都以车主为重。”
于是,一台发动机的“三地无缝转场”开始了。
中午十二点,两位惠和服务站的工作人员把装配着这台发动机的全新商品车驶回了服务站,早已等待的售后维修师傅开始对发动机进行拆装。下午3点,吴红霞和惠和服务站的两名售后维修师傅带着刚拆下的发动机马不停蹄赶赴青县。此时此刻,青县服务站的工作人员也在焦急地等待着。
惠和服务站距离青县大概有4个小时车程,但因为事故堵车和为保障发动机安全,吴红霞及两位师傅花费了5个多小时才抵达青县服务站。晚上8:00,这台辗转三地的发动机终于抵达目的地,正式与“故障车辆”见面,在几个小时以后,它们将组成新的搭档,为这个鲁牌车主征战运输路。
忙活了一天,唯一让吴红霞有点遗憾的是,她并没有见到这位车主。当她抵达青县服务站的时候,车主已经被服务站工作人员安排住宿休息了。“剩下的活儿交给青县服务站的同事们我也放心,忙活了一天从早上到晚上还没吃饭嘞。”
回程的路上没遭遇堵车,一天下来,一切顺利。凌晨1点,吴红霞和两位师傅抵达石家庄,在街边的饭馆里,吴红霞请师傅们吃了一碗热乎乎的面条。三人神情疲惫,但话里言间却没有一丝抱怨。对东风汽车股份的服务人员来说,只要成功解决问题,累点也没关系。
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尽职尽责,是我们时常会听到的词。但记者在和吴红霞通话的过程中,却从来没有从她口中听到这个词。有些精神,用言语表达过于单薄,唯有行动和时间,才是最真挚的炼金石。最后,记者问吴红霞,对于自己服务站的师傅们有没有什么想告诉他们的?吴红霞停顿了一下,轻声说道:“可能就是大家辛苦了吧”。
品牌的核心要素是人,东风汽车股份全国遍布一千多家服务网点,其中有许多服务站站长都默默无闻,日复一日,年复一年奋战在服务一线。服务行业和许多行业不一样,至少对于站长来说,并不是“朝九晚五,按部就班”的工作状态。客户车坏了,半夜2点接到电话即刻出发救援;客户没时间来保养,即使是三伏天气,服务站也会顶着烈日上门保养;
对于无数东风汽车股份的服务人员来说,工作环境在变好,服务政策在完善,技术水平在提高,但永远不变的,是对这份事业的热爱和尽职尽责之后的幸福感!