临沂市今年力推实体店退货新机制 计划新发展无理由退货实体店1.5万家
3月11日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开我市消费维权工作新闻发布会。会上，市市场监管局相关负责人介绍了2022年消费维权年主题、2021年消费投诉十大热点及临沂市2021年消费维权十大典型案例，并回答记者提问。
为维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。
线下实体店推行
无理由退货制度
“七天无理由退货”制度是法律规定的经营者义务，也是消费者享有的权益。目前，网购领域落实“七天无理由退货”比较到位，但线下实体店落实力度相对不够，这也是引起消费纠纷的重要原因。
今年，市场监管部门将以大型商超、商品交易市场、旅游景点、特色小镇等经营者集中场所为重点，组织线下实体店落实“七天无理由退货”制度。在具体实施上，将按照“一业一策”“一店一策”的思路，细分退货的商品品类，对某一个、几个或所有品类实施无理由退货；细化退货时限，根据商品不同属性实行退货时限差异化；细化退货流程和条件，确保退货规范化便利化；同时，还将积极探索建立“本地购物异地退、本店购物异店退、线上购物线下退、线下购物线上退”等符合发展趋势、高效便民的退货新机制。
全年计划新发展无理由退货实体店1.5万家，通过大力推行无理由退货制度，让群众敢消费、愿消费，进一步优化消费环境，释放消费潜力，畅通市场循环。
实施消费环境建设
护航市民安全消费
深化放心消费全域创建，实行分行业示范带动，引导线下“七天无理由退货”，新发展放心消费示范单位1.5万家。构建维权服务站、行业自治、“三调联动”、ODR、媒体监督“多位一体”的消费维权机制，营造放心消费环境多元共治格局，创建全国放心消费示范城市。
提升消费维权效能。发挥12315平台对接集成优势，推动数据“向需流动”，精准服务。落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，严格使用处理投诉举报统一文书，规范消费投诉和举报办理流程；严格落实“诉转案”规定，确保有案必查。加强消协组织和消费维权服务站建设，市消协3月底前完成换届，县级消协和基层分会6月底前全面建立。
开展民生领域“铁拳”行动，严厉查处食用油掺杂掺假、食品非法添加、油品质量违法、“神医”“神药”等虚假违法广告、医疗美容领域虚假宣传、翻新“黑气瓶”、超期未检电梯、面向未成年人开展“无底线营销”等违法行为，握指成拳，查办“铁案”，打宣并重，切实打出震慑和声势。
典型案例
案例一：购置样车发生矛盾 明法析理化解纠纷
投诉人李先生于2021年6月在兰山区一车行花费7500元购买一辆小型电动四轮车。回家后发现后车灯有轻微裂痕且灯下方有凹痕，与车行协商要求退还部分费用，双方未达成一致。7月份，临沂出现强降水和大风天气，车辆前挡风玻璃出现粉碎性损坏。李先生以车辆存在质量问题为由要求退车；车行认为车辆玻璃损坏系人为，拒绝退换车。双方多次协商未达成一致。李某拨打12345热线，要求车行退车并给予三倍赔偿。
消费提示：《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利”。第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。因车行未告知消费者的车况而引发的投诉，属于行政调解的范围。但对于投诉人提出的“三倍赔偿”诉求，因“三倍赔偿”系司法机关裁判的依据而不是行政执法的依据，执法人员如果要求经营者承担赔偿责任，则属于超越职权，因此没有纳入行政调解范围。
案例二：孩子千元买卡片 家长商家犯了难
赵女士的10岁孩子于2021年国庆假期期间先后在一家小商店消费六次，花了1000元购买游戏卡片，赵女士通过了解得知，商家采取“盲盒”销售方式，不断推出所谓的稀有卡片，“盲盒”越贵抽到稀有卡片的几率越大。赵女士认为“盲盒”销售对孩子存在诱导行为，于是携带卡片上门要求商家退款，商家拒绝退款。
消费提示：未成年人受到法律的特殊保护、优先保护。家长应时刻关注孩子成长的每个阶段、每个细节，及时了解情况，引导孩子适度消费。经营者在向未成年人销售商品或提供服务时，应充分考虑未成年人的认知程度以及《未成年人保护法》等法律禁止的情形，积极履行未成年人保护责任和义务，共同营造全社会关爱未成年人的良好环境。
案例三：冰柜不制冷 商家需举证
2021年2月份，刘先生在沂水县某商场购买了一台冰柜。3个月后，冰柜出现故障，不能制冷。刘先生要求商家重新换一台冰柜，商家没有处理。
消费提示：《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
案例四：物业违规收费 业户维权获偿
平邑县平和路仁和小区的居民，反映小区物业乱收费行为。供水公司水费标准为2.7元每立方，物业收取的费用是5元每立方。供电公司收取每度电0.55元，物业要求缴纳每度7.3元，小区居民感觉这差距太大，不能接受，多次找物业沟通，物业不理。业主投诉要求物业按照国家标准收取费用。
消费提示：根据《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业接受委托代收钱款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
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我市去年消费投诉 十大热点公布
涉及一般食品类、 家居用品类、特殊食品类等
经市市场监管局对2021年全国12315平台涉及临沂市的消费投诉案件进行梳理分析，临沂市2021年消费投诉十大热点为一般食品类、家居用品类、特殊食品类、交通工具类、服装鞋帽类、药品类、五金机电类、家用电器类、儿童用品类、通讯产品类。
其中，一般食品类全年受理消费投诉22816件，反映的主要问题为无证生产经营、违法使用或者滥用食品添加剂等；家居用品类全年受理消费投诉3789件，反映的主要问题为家居用品质量不合格、商家不提供售后服务等；特殊食品类全年受理消费投诉2549件，反映的主要问题为减肥、改善贫血等虚假宣传；交通工具类全年受理消费投诉1959件，反映的主要问题为三包期内汽车出现质量问题商家不予处理、商家不按规定维修保养等；服装鞋帽类全年受理消费投诉1835件，反映的主要问题为购买的衣服、鞋子存在质量问题等；药品类全年受理消费投诉1023件，反映的主要问题为中药材、中药饮品等涉嫌假冒伪劣产品；五金机电类全年受理消费投诉819件，反映的主要问题为购买的五金器具存在质量问题等；家用电器类全年受理消费投诉774件，反映的主要问题为购买的家用电器存在质量问题等；儿童用品类全年受理消费投诉692件，反映的主要问题为购买的儿童玩具、儿童服装等商品存在质量问题等；通讯产品类全年受理消费投诉667件，反映的主要问题为购买的通讯产品存在质量问题等。